AI 客服的工作範圍，不應只用「可以回答幾多問題」來定義。它從哪裡取得答案、甚麼時候停止回答，以及真人怎樣接手，都會影響客戶體驗。
可以先由常見問題和查詢整理開始，逐步評估適合自動處理的部分。以下清單適用於規劃網站或通訊渠道上的客服助手。
1. 給助手一份可維護的知識來源
整理常見問題、服務範圍、營業時間和聯絡方法，並為每類資料指定更新負責人。價格、優惠或安排如有生效日期，也應一併記錄。
對同一條問題出現不同答案時，要先由團隊決定哪一份資料作準。不要期待助手自行判斷多個互相衝突的文件。
- 清楚標示資料來源及最後核對日期
- 把已失效的價目、優惠及舊安排移出回答來源
- 為未有資料的問題設定清楚的回覆及轉交方式
2. 分開一般資料、個案處理和承諾
營業時間或服務介紹，可以從已核實資料回答；訂單、付款或個人帳戶問題，則需要額外的身份、權限和系統接駁設計。助手不應把一般說明當成某位客戶的實際狀態。
退款、特殊折扣、合約安排或完成日期等承諾，應按公司的實際審批流程處理。第一版可以先整理問題和資料，再交給有權限的同事確認。
| 查詢類型 | 可考慮的處理方式 |
|---|---|
| 一般服務及營業資料 | 引用已核實的知識來源 |
| 需要查閱個人紀錄 | 先設計身份及權限檢查 |
| 投訴、爭議或特殊安排 | 整理內容後轉交指定同事 |
| 沒有足夠資料 | 說明未能確認，提供真人聯絡方法 |
3. 設計一個接得住的真人交接
轉交真人，不應只是顯示一句「請聯絡我們」。先決定由誰接收、用甚麼渠道、營業時間以外怎樣處理，以及客戶是否知道下一步。
同事接手時，應看到查詢摘要、已經問過的問題、相關來源及待確認事項。摘要要可以對照原對話，避免客戶重新解釋整個問題。只傳送處理查詢所需的資料，並按公司安排管理存取權限。
- 客戶主動要求真人時可以轉交
- 助手找不到可信答案或問題重複未解決時停止繼續猜測
- 讓客戶知道由哪個渠道跟進，以及目前是否在服務時間內
4. 用真實問題的類型測試，先移除敏感資料
測試不應只有容易回答的常見問題。加入含糊寫法、中英文混合、拼字錯誤、過時資訊和需要真人處理的情況，觀察助手會否正確停下來。
除了檢查答案，也要確認交接通知是否送達、同事能否找到原對話，以及系統出錯時是否仍有電話或電郵等聯絡方式。
- 答案是否有來源，並與現行資料一致？
- 沒有答案時，有沒有清楚承認未能確認？
- 轉交是否到達正確的負責人？
- 客戶是否能夠繼續完成原本的目的？
5. 用未解決的問題改善服務
定期整理未能回答或經常轉交的問題，通常比只看對話數量更有用。它們可能反映網站說明不清楚、服務流程有缺口，或知識來源需要更新。
可以先限制試行渠道和時段，安排負責人覆核，再逐步擴大。新增個人資料查詢或修改紀錄等功能時，應重新檢查身份、權限及交接流程。
